管理返回節後和全年

劇情簡介:

不管你的產品有多好,返回零售會發生,特別是在很多物beplay体育充值品在網上購買。各種各樣的新的銷售渠道和實現模型,管理回報並不像過去那樣簡單。

零售商、品牌和經銷商一起工作,更好地管理回報可以減少他們發生,他們多少錢——不隻是在節後返回之後,但一年四季。返回過程也容易提高消費者的忠誠度。

在這節課中:

克裏斯·甘德森(CG):歡迎來到掌握零售遊戲從SPS商務播客,我們探索零售並提供真實世界的新規則建議如何贏得通過學習從你的同行和行業專家。

我是你的主人,克裏斯·甘德森,今天我們將討論零售回報,如何處理,如何防止盡可能多的收益,以及如何使用它們來增加顧客忠誠度時不可避免地發生。

並返回將會發生。不管你的產品有多好,返回零售齊頭並進,尤其是這些天beplay体育充值在網上購買很多物品時,視線看不見的。有時購買不了客戶的期望和一個項目必須返回。這是一個簡單的過程,當一個項目是在商店裏買到的,回到商店。

但是所有的時候不是嗎?與電子商務beplay体育下载安卓版、市場、代發貨,購買在線小店內,和其他各種各樣的新的在線銷售渠道和實現選項可用,現在也有許多方法來返回或交換產品。beplay体育充值

然而,當零售商、品牌和經銷商工作在他們的貿易夥伴協議來滿足新的銷售渠道和實現模型,他們可以專注於銷售潛力,他們通常不會花足夠的時間思考如何解決回報。

斯科特·卡爾森烤肉和本賽季在這裏談論節後返回,返回政策的來龍去脈,滿足客戶和回報多麼簡單過程可以用來增加顧客終身價值。

SPS策略師Scott烤肉是高級客戶商務與先前的經驗作為一個電子產品和娛樂在目標買家,以及最近COKeM國際電子商務銷售和運營總監。beplay体育下载安卓版

本·卡爾森是物流的銷售經理在SPS商務有近十年的經驗幫助第三方物流供應商滿足客戶合作夥伴的期望。在此之前,他花了幾年在UPS,已知的全球物流包裝和貨運的領導者。

歡迎來到播客,本和斯科特。

斯科特烤肉(SR):感謝你們的邀請。

本·卡爾森(BC):謝謝你！很高興在這裏。

CG:嘿,你的賭注。這麼晚在12月到1月中旬返回旺季。與網上銷售預測和完成比以往任何時候都多,零售商今年準備不同的收益如何?

SR:是的。我認為一件事是真的開始改變零售商現在開始準備返回。隨著電beplay体育下载安卓版子商務繼續成長,他們開始知道這個迫在眉睫的回報是懸而未決。我認為作為其中的一部分,他們真正開始轉變策略從昔日的“試著讓這一過程盡可能的阻止回報”實際使用它來與客戶和驅動未來的銷售,使其盡可能簡單和容易的為客戶。

你真的開始看到的方式在電子商務空間,很多商店都做回報。beplay体育下载安卓版不是很久以前,如果你在網上買了,你可能無法回到相同的零售商店。然後他們開始在別人的店裏讓你返回。在一天結束的時候,這些零售商的目標是鞏固的回報,使其盡可能為客戶操作簡便。

CG:這是很有意義的。本,你的物流合作夥伴,你看到他們做不同的事嗎?

公元前:絕對是的。毫無意外,返回。你看任何可用的數據,像看UPS的回報是處理與一年前相比,這是明顯的增加。這是我們的痛點。如果你不解決它,痛苦隻會增加。我認為物流合作夥伴的機會幫助是比以往任何時候都更。所以我們看到在我們的空間裏,而不是在關注品牌在門口,“用我的服務順序執行,“我們有幾個合作夥伴,實際上是領導他們可以回報多麼簡單和休息問題消費者的板來然後讓正常的日常秩序裝運過程。這是一個趨勢,我肯定見過的大量的回報。

SR:是的,當你談論的一些數據,我們所看到的,我認為甚至有…我看到一些文章從9月和他們詢客戶多少錢他們認為他們將返回這個假期。,77%的消費者表示,他們預期返回-的一個禮物,他們將接受這個假期。這就是很多零售商,當他們看到這樣的數據,他們知道這是他們可以變得更加準備能夠處理大量的回報。

公元前:是的。肯定和我們的物流合作夥伴幫助,這是必要的嗎?有事情我們可以做來幫助更多的內聯甚至減少嗎?所以我想值得注意的東西。

CG:我不知道有多少禮物來自祖父母嗎?

SR:完全。

公元前:幹果蛋糕。

CG:對,沒錯。斯科特,你與零售商的日日夜夜。主要原因是什麼你聽到客戶返回產品,在線或其他?

SR:是的,我認為你可以鬥的原因為兩個不同的類別。你有物流和供應鏈方麵,所以也許這是答應周三在那裏,但它直到周五才出現。不同時間的交通類型的挑戰。

但還有其他類別的產品信息。這就是我們看到很多,可以積極的一麵你怎麼能試著限製返回?和東西可以或許錯了物品運輸,或正確的產品,但在錯誤的大小或顏色。描述可能不夠清楚,或者圖片不顯示顏色一樣光明和充滿活力的。所以有很多不同的東西從產品屬性或產品描述可以真正把客戶體驗,最終結果返回。

公元前:我隻是會呼應,真正在一天結束的時候返回的結果很大程度上不是您所期望的是什麼東西,和解決最容易的地方的信息。,從品牌的角度來看,真正了解你的消費者尋找之前購買?如果你有打,那麼你可以讓不必要的回報,你可以減少這些。這就是我想說的。

SR:我總是去我的牛仔褲的例子,試圖找到合適的牛仔褲。年前你總是去商店試穿無數條牛仔褲,直到你找到一個適合你想要的方式。在網絡空間,這樣子我可以最終訂購五個不同的對希望我找到一個適合我的方式,我想要它。零售商正試圖發展的方式,他們可能試圖征求評論,“這適合剛剛好嗎?它符合大於預期?它符合小於預期?”,努力構建額外的內容可能不是來自供應商或零售商,但來自最終用戶實際得到它。然後這些數據能夠告知客戶,所以他們更有信心在他們的購買和可能減少返回從長遠來看。

公元前:的東西,我想說我們的物流合作夥伴真的壓力當他們承擔任何業務,僅僅是端到端的,事先知道所有的問題在我們的回報率將是什麼。“可接受的是什麼?這看起來像什麼呢?它從何而來?”和更多的品牌與消費者的回答這些問題,和物流合作夥伴各方提前知道這個過程是什麼樣子的,你要能夠控製下遊成本。這絕對是我們的合作夥伴社區幫助的東西。

CG:太好了。我知道藍色牛仔褲例子真的與我產生共鳴,所以謝謝你。本,網上購買皮卡店內或BOPIS,假期是一個重要的趨勢。如何購買在線返回店內,或鮑裏斯•比較,消費者回應?零售商如何準備這個最新的過程?

公元前:是的。就個人而言,我認為這一事實的真正差距在亞馬遜上訂購,”男人,屁股痛返回。我必須找出如何船這個東西回來。它會把我拿回我的錢。“和零售商的止步不前的他們,“也許我不會從亞馬遜訂單因為返回過程是一種痛苦。”

插入Kohl ' s,對吧?現在我可以去Kohl ' s,我可以返回項目,我可以瞬間…現在就像沒有區別。或者我可以去UPS商店,同樣的事情。我可以返回它,得到我的錢回來,就像我在商店。

這就是說,目標和其他在線購買的整個概念和返回店內絕對是走在前列,而在過去它並不一定存在。如果你在網上買你必須返回在線,你不能去商店。所以我認為零售商與靈活性的回應別人在電子商務領域所做的破壞。beplay体育下载安卓版

SR:是的,我看到買的一麵。在網上買小店內,這真的隻是一個不同的實現模式,允許客戶交互或商店品牌或零售商,他們選擇他們想要的方式。提供不同的選項是我們繼續看到它生長在零售空間的每一個人…你和我,我們店相同的方式和零售商不應該允許我們商店,我們想要的購物方式。

我認為心態開始移動到返回的一麵。零售商們真正開始看到一些人希望能夠打印標簽,郵箱和船。我討厭這樣。我寧願把它存儲和知道它的照顧,知道它是做,拿回我的錢,隻是繼續前進。所以我認為購買在線和返回店內的趨勢將繼續增長,因為它隻是另一種方式,客戶可以方便他們。

我看見一件事,從零售商的角度來說,我喜歡在網上買返回店內因為它拿出如此多的處理返回的費用。我認為目標剛剛宣布,當他們完成一個訂單從他們的商店而不是通過自己的配送中心,它拿出40%的成本。這太瘋狂了。然後如果你認為你幾乎可以反向工程,說同樣的成本節約可以應用到返回一個產品,當你看,成本的數量被從你的供應鏈是如此,如此強大,你的組織。

公元前:更不用說得到消費者的門。他們過程返回他們在那裏,現在是什麼簡單的銷售結果返回過程?這是什麼收入?

對目標CG:這是一個偉大的統計。在個人層麵上,我記得當亞馬遜推出,科爾的退貨政策我們後不久,我們得到了一個黃金會員,這樣真的與我產生了共鳴。

當涉及到有下降托運人呢?零售商和下降托運人如何更好的準備後,返回的湧入購物季12月?

公元前:嗯,我認為首先,聯係你的消費者,他們如何購買,他們正在尋找什麼,提供正確的信息,利用技術提供實時信息,在購物的時候或之後購買是關鍵。,你越了解這些消費者的期望是,一般來說,你在聯係業務,更好的你來處理這個在前端,建立一個模型,該模型是基於。

因為管理成本的關鍵,與你的合作夥伴,讓他們幫助你降低成本,提前知道是這樣子,這樣您就可以然後模型,與處理意想不到的回報或不必要的回報,那麼真的吃到你的保證金後的事實。

SR:是的,我想,當我看著零售商和下降托運人準備返回,這是觀察做同樣的運動,他們做的努力的過程,“黑色星期五”通過網絡星期一網絡周訂單執行。這麼多工作和準備進入在前端處理訂單並確保你得到及時。相同級別的應集中處理後端上的回報。每次從你客戶訂單或返回從你的東西,這是一個方式,他們與你互動作為一個零售商。你必須確保你是一個容易的過程,因為你想要確保他們回到你前進。

CG:哦,太好了。斯科特,零售商的你說,你能做什麼來讓客戶開心當他們不得不返回一個項目,希望他們將來能舒適地讓另一個購買嗎?你收到你的合作夥伴嗎?

SR:是的,我認為最主要的事情之一是你有多容易使它。當你看它時,一些零售商有不同的過程但是訂單被完成。如果訂單下降船,與自己的配送中心,返回過程可能不同。或者如果他們有一個市場可能是不同的。

最主要的事情之一,我看到的是,他們試圖使它盡可能一致的客戶。我認為這是真正的最重要的事情。無論是在包,返回標簽或者你登錄到您的帳戶,你可以打印返回標簽,隻是確保盡可能一致,容易為客戶。

CG:是的,你的物流合作夥伴,如果我認為第三方物流或載體,他們如何幫助,場景是什麼?

公元前:他們肯定幫助執行和保持你的成本線,盡可能利用技術來降低成本和增加滿意度。,有一件事是,我將把我的消費者對一分鍾的帽子。如果你認為對你訂單的各個地方和各個返回政策存在,從你基本上出現在法庭上,你必須解釋文檔,和我們都通過,這是一個非常有限的窗口。你知道的,我很滿意這一過程,我可能不太可能購買他們嗎?絕對的。

另一個極端,我想那是很有趣的關於這個主題使其盡可能簡單的消費者,是確保你符合他們的期望。所以,我有一個例子,去年下令屋頂載體我的車。各地旅行,我要帶,最終不需要屋頂載體,旅行。我最終做不一樣的東西。

和這個東西在我的車庫坐了接近六個月。幾個事情落在它,抓起來很好。和我買了從麗,我們都知道有一個驚人的退貨政策。和我覺得鏡頭說,“我要回去看看一半或如果他們會給我,你知道的,因為它是受損,這是很長一段時間。我的意思是我可以使用的整個夏天,對嗎?讓我們看看他們能做什麼。“嗯,他們甚至沒有看物品,他們給了我全部的錢,我隻是被風吹走他們的事實。,幾乎,我說,“這是不尋常的,你不需要這樣做。我可能等於購買從你我。”,隻是更多的問題,是真的有必要嗎? And I mean I think it was great. It obviously it worked out well for me. But I’m planning on either getting an in-store credit for half, or maybe even having to go to Craigslist with it.

這隻是一種”,而退貨政策是偉大的,是正確的退貨政策符合我的期望作為消費者?“所以我決定把那個當我們談論的期望。

SR:是的。

CG:這是一個很好的例子。似乎他們超越你的期望

公元前:瘋狂。

CG:…瘋狂的例子。

公元前:是的他們圈。

CG:斯科特,有一些零售商的例子,這樣做很好,可以別人學習什麼?

SR:是的,我認為一些大型零售商稍微領先,他們試圖讓客戶返回他們想要的方式。就像他們的方式讓客戶能買到他們想要的方式。

所以我想如果你看像沃爾瑪和塔吉特,他們真的做到了,不管誰你采購的,無論是目標市場或出口中間商或賣方,如果你能取到他們的商店並返回它,讓它盡可能的簡單。我看著他們,我認為他們引領,使其積極的經驗回報。

然後我看著光譜的另一端,我看一些數字的本土品牌,和那些通過Instagram滾動,你總是看到,試圖把產品賣給你。beplay体育充值這隻是電子商務。beplay体育下载安卓版他們沒有任何的磚和迫擊炮商店。他們可能沒有任何商店,他們在做什麼是他們與第三方合作。,無論是第三方物流供應商或第三方服務和它們與商店,不是他們的。你可以返回產品,和無縫。你能提供你的電子郵件和他們抬頭,他們能找到您的訂單,他們檢查,那天你口袋裏的錢。

我認為這是非常重要的。隨著人們看看他們的錢,他們不想被綁在恢複過程一周,兩周,三個星期。有些人真的需要,馬上回來。我認為這些數字本地品牌,通過與第三方合作能夠獲得,回到你身邊,真的很重要。

公元前:正確的。是的,隻是回到作為一個消費者的期望。為一個項目做我希望相同的過程,一個服裝項目,我與購買冰箱嗎?不,我作為一個消費者我不。它隻是從消費者識別這些期望是什麼,然後把它上遊和與人做對你的回報和/或執行其他航運。你打到消費者的期望越近,同樣,更好的你能夠模式成本和使流程更好,從而推動滿意度。這是更一般的我想說什麼。但,是的,有一個廣泛的政策和一些做偉大的,別人不喜歡。

SR:是的,我認為政策各不相同,但即使是日期,事情真的能隨你賣的產品的類型。我知道有人喜歡蘋果和Lululemon,他們隻有14天退貨政策。但如果你看看他們的產品,它可能或不可能,也許有原因beplay体育充值。像蘋果一樣,他們不想扔了這昂貴的技術,可以在14天我們都知道過時。還有其他的如麗例子,你說。

公元前:是的。那就是平衡我的客戶的期望是什麼?然後真的在這個限製,不一定隻是一般說讓返回盡可能容易。但在消費者的期望在這個方針,利用技術,利用信息,利用過程和看的東西,“這是我想要做內部嗎?還是,我是世界級的?“所有這些東西的範圍內消費者的期望,我想會是一個指導原則的好地方。

CG:這聽起來像,如果我聽到你們正確的,基本上什麼亞馬遜Kohl ' s和夥伴關係,很多其他的在線零售商或小純戲劇都遵循這種模式,它隻是成為消費者的期望。會是一個好方法總結本節嗎?

公元前:它總結了過去十年。

SR:是的。

CG:當然。絕對,絕對。斯科特,那麼什麼是最好的方法來防止返回所有年的圓的?項是否購買店內或網上購買,從供應商出貨?

SR:是的,我認為有兩種方法來看待這個問題。人真正擁有一個清晰、詳細的退貨政策,這是一貫的。常常零售商出售多種不同的類別有不同的返回政策不同的產品類別。當你經過檢驗作為一個客戶,你隻是想確保你清楚地理解該產品的退貨政策是什麼。所以我認為這是一個部分。

然後,另一個是當它歸結為產品數據和屬性。這就是它的服裝或其他產品,你隻是想知道它是如何合適,顏色看起來像什麼?beplay体育充值所有的產品有不同的特性,和更多的數據,你可以提供更清楚的那個人,當他們購買它,更好的限製的回報。

公元前:是的,回聲,我聽到從我們的合作夥伴,有這麼多的信息,但很難得到所有係統和人們在相同的頁麵上,你可以和利用信息,消費者在他們的期望使一個不錯的選擇隻會幫助,和一個關鍵…隻是一個super-low-hanging水果我聽到的是準確的庫存管理,快照,為消費者提供的。這是一個真正的鬥爭,很多品牌會與物流合作夥伴,不能這樣做,並提供準確的庫存信息。這是有人在那個空間,專門從事能夠幫助。

CG:太好了。我相信我們的零售商有防止返回非常感興趣所以謝謝你的反饋。

所以本,如何準確的庫存信息減少返回的速度?

公元前:好吧,讓我們把它…容易把消費者對一分鍾的帽子。如果你買東西的時間敏感性和他們說你有它,然後突然間你突然有一天到這一過程,他們沒有它,這將是一個星期後,很有可能你將會得到錢。有,就像一個信貸和回報。所以有庫存準確,很多,當然我們的合作夥伴幫助和簡化,將做一些事情。它會讓你做決定。

例如,也許我真的的西海岸,我得到很多訂單在東海岸。也許我應該做出改變。如果你不知道,和你沒有準確的庫存信息,你不能這樣做,你會繼續失去銷售在東海岸。這隻是一個例子。顯然隻是驅動消費者滿意度,盡可能多的信息的時候購買。

CG:所以的節日我立刻想到我需要買什麼情人節。所以謝謝你的提醒。斯科特,你呢?

SR:是的,我認為,任何商業、購買始於一個庫存提要。和更多的,你可以準確的明確的庫存是什麼,你就越有可能能捕獲秩序,按時給他們。如此多的情況是,庫存可能不是正確的,它最終導致取消訂單,透露,推遲裝運。如果產品是沒有準備好船當你說它是什麼,它可能最終導致返回。我認為這是一個關鍵的電子商務,是庫存準確性。beplay体育下载安卓版這是一個很多我們所做的,是確保我們能夠提供,為我們的客戶和我們的零售商。

公元前:是的。同樣值得注意的是,我能向你訂購的十倍,不記得九倍的超級噢,這一次,這不是準確的,這段時間你打算如何應對?如果你不回應我認為你應該,我再也不會向你訂購了,即使你做了正確的十之八九。這隻是事情將會發生。即使你得到所有的係統完美還是會有問題。值得知道你打算如何應對消費者當事情沒有完全正確。

SR:是的,是的。消費者不知道誰在獲取訂單過程中發揮作用。他們不知道它可能是倉庫工人,它可能是一個第三方物流,發貨可能下降。然後所有的運營商和所有這些不同的人,接觸一個包從它要求時間交付在你的門。他們所知道的是,它準時趕到那裏時,你會答應嗎?我知道我有罪無情地追蹤我的訂單。我取笑的所有時間,我的朋友和家人是那家夥的跟蹤。

但是現在我們的期望是什麼。當我們看不同的零售商主要在空間的方式,我們有可見性和知識。如果事情出錯的供應鏈,我們知道。我們想知道為什麼。如果出了問題,它可能會導致我們不會再購物的零售商,就像你所說的。

公元前:是的。克裏斯,你的觀點,每一次更多的信息,提供更實時的信息,成為了酒吧。你不回去不知道您的UPS卡車的世界是在你的社區裏,甚至可能萎靡不振的司機。我們不會回到沒有可用的階段。如果你不,作為一個品牌和一個物流合作夥伴,跟上消費者的期望,被撲滅每次技術達到一個巨大的裏程碑,你背後明顯。

CG:是的酒吧總是在被提高。這是肯定的。我們談了很多關於客戶退貨容易。斯科特,有沒有方法來簡化零售商和供應商的退貨流程?

SR:是的,我認為有不同的方式來看待它。我認為最主要的事情之一是前期,試圖確定這是核心業務嗎?並試圖找出是否有其他的解決方案?可能有第三方,可能軟件或處理,。有不同的因素,可以從客戶的角度來看,最終更容易更容易、更劃算的零售商。

公元前:是的。我猜我將增加,當然我總是建議看過程,可以外包,確定這是一個核心競爭力。這絕對是值得注意的。

說,當你找到你想要的哲學上的退貨政策是符合消費者的期望,存在什麼樣的技術來簡化這一過程?這是一些超級簡單。也許我是一個在線零售商,我航運直接消費者根據我的網站流量。也許我有一個返回標簽數量已確定RA。所以如果消費者決定返回它,點擊係統,已經在那裏,這讓每個人的生活更輕鬆。可用的信息,消費者已經標簽。這隻是一個例子,利用技術。

SR:所以正確的。另一件事是,更容易在前端。但後來想想,幫助零售商或誰是處理後端上的回報。一旦出現,他們有標簽,它告訴他們他們需要知道的一切。它告訴他們,為什麼回來,什麼時候回來,回來,並確保信貸回到客戶及時發生。這些東西都是非常具有挑戰性的,它都可以解決一個簡單的條形碼。是的,它是非常重要的嚐試,把前期通過一些技術改進。

公元前:是的,我聽到從物流空間是我們的合作夥伴,最壞的情況下得到一些回報,不知道為什麼。看不到,

SR:試圖找到訂單。

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SR:所以正確的。

CG:是的。這聽起來像一個包的坐在那裏,對嗎?

公元前:正確的。我們都在倉庫發生的地方。盲人裝運和所有的。

CG:本,我要把這個問題扔出去,你先說。你有最終的建議零售商和供應商想簡化和減少回報嗎?

公元前:真的真的,它回避了問題的實質,任何在您的業務流程,這是我的核心競爭力,我執行這個好嗎?如果這些問題的答案是不,看看外包。我想回報,有很少人管理回報完美,如果吃到您的保證金,不能滿足消費者的期望,有大量的人從事。我們有很多的物流合作夥伴,幫助降低成本和提高消費者滿意度,可以看看外包。這是我的建議隻是更普遍。這是值得去做內部還是值得外包嗎?如果是這樣,外包。

CG:非常感謝。和斯科特,同樣的問題你和更多的零售商的角度。你有什麼建議對於零售商和供應商希望簡化和減少回報?

SR:是的,我認為作為消費者正在改變他們的期望如何他們想從零售商購買,他們的期望如何他們想要回到零售商正在改變。所以我鼓勵零售商看是端到端返回的過程是什麼樣子的,繼續關注試圖使它盡可能簡單和容易的。通過這樣做你會建立品牌忠誠度和品牌信任。關注客戶然後一切會變成線。

CG:不能說它好。和脫蓋的好辦法。斯科特和本謝謝你今天加入我們和我們一起分享你的知識。我真的很感激。

SR:我的榮幸。

公元前:任何時候。感謝你們的邀請。

CG:你的賭注。

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